Sektor cestování a hotely se oproti loňsku zlepšil jen nepatrně, nejvíce v pilíři očekávání. Dolů ho sráží pilíř empatie – v tomto pilíři má druhé nejhorší skóre mezi sektory. V čem sektor naopak vyniká, je poměr cena–výkon, kde vede nad všemi ostatními sektory ve studii.
Zásadním faktorem negativní zákaznické zkušenosti je u cestování přístup personálu a komunikace. Pokud zákazník necítí vstřícnost a setkává se s neochotou a arogancí, reflektuje to v hodnocení. V mnoha případech to degraduje jinak dobře hodnocenou službu.
Pozitivně hodnotí zákazníci široký výběr produktů u cestovních kanceláří, funkční a praktické aplikace a rychlé a věcné řešení problému, například při nuceném přestupu při poruše spoje. Společným jmenovatelem dobré zákaznické zkušenosti je také informovanost, ať už jde o pravidelné informace o akčních nabídkách podle preference zákazníka, nebo informování o průběhu nákupu či řešení problému.
Na prvním místě v sektoru (a v první dvacítce celkového pořadí) se letos umístil nováček Booking.com. Jde o online platformu zprostředkovávající krátkodobé ubytování od hotelů přes penziony po malé soukromé pronajímatele. Díky nekomplikovanému systému spolupráce s hotely jich Booking.com hned od začátku nabral velké množství, tudíž zákazníkům mohl poskytnout širší nabídku ubytování než konkurence. Web se snaží nabídnout co nejvíce lokalizovanou službu – je dostupný ve 40 jazykových mutacích. V červnu 2019 začal spolupracovat se službou Mapy.cz. Nově tak lidé přímo v aplikaci najdou až 1,6 milionu ubytovacích zařízení včetně jejich fotografií a recenzí.
Nejúspěšnější cestovní kanceláří byla letos CK Fischer (3. místo v sektoru, celkově skok o 10 míst do top 50). Společnost si zakládá na dostupnosti svých poboček a nabídce „dětských klubů“ neboli celodenních programů s českými animátory v nejoblíbenějších destinacích. Pro kluby pečlivě vybírá animátory a přizpůsobuje je potřebám dětí (dostatek místa, bazény, klouzačky, moře hned u hotelu). Komentáře zákazníků většinou zmiňují příjemný a ochotný personál a rychlé jednání. Nezřídka je CK hodnocena jako „stabilní firma“, „naše jistota“ apod.
Dařilo se i značce ČSA. České aerolinie v celkovém žebříčku poskočily o 30 míst a dostaly se do top 100. Největší pokrok udělaly v pilířích řešení problémů, očekávání a empatie. Potvrzují to i komentáře zákazníků, kteří si nejčastěji pochvalují milý a vstřícný personál (na palubě, na pobočce i na telefonu), na druhém místě též jednoduchost a rychlost služeb.
Výsledky podle generací ukazují, že nejmladší generace Z dává tomuto sektoru o stupeň a více horší hodnocení než ostatní generace. Nejlepší hodnocení dostává sektor od nejstarší, poválečné generace. Tento trend se ale projevuje i ve všech ostatních sektorech. Obecně je u nejmladší generace Z patrný odklon od některých služeb – výrazně více využívá portál Airbnb, tradiční cestovní kanceláře nevyužívá a nehodnotí je dobře. Rovněž je zdaleka nejvíce nespokojená s Českými drahami.
Na úrovni jednotlivých značek jsou univerzálně oblíbené Booking.com (hodnoty nad 7,5), Leo Express (průměr 7,5) a Student Agency (RegioJet) – třetí jmenovaná značka s výjimkou generace Z, která ji hodnotí o stupeň hůře než ostatní generace. Všemi generacemi je rovněž velmi oblíbené Airbnb. A přestože starší generace ho využívá málo, je s ním velmi spokojena.
„Mám pozitivní zkušenost s cestováním s malým dítětem a můžu doporučit. Nákup letenek rychlý, odbavení přes net, pouze kočárek musel na check-in. Letušky příjemné.“ (ČSA, generace Y)
„Letěl jsem na španělský ostrov Tenerife. […] Dělají si v jídelnách kontroly a testují stravu, to bylo něco nečekaně milého a důkladného z jejich strany. Na webových stránkách mají krásně přehledné informace. […] Jejich reakce online je rychlá a na 10 z 10 hvězdiček pozitivní.“ (CK Fischer, nejmladší generace)