Hodnocená odvětví Žebříček Metodika hodnocení
Stáhnout publikaci English

Maloobchodní řetězce

„Dají mi ochutnat, i když si nechci nic koupit“

Maloobchodní potravinové řetězce vynikají nad všemi ostatními sektory v loajalitě – v této disciplíně získaly nejvyšší skóre. Z pilířů se jim relativně daří v personalizaci, propadají naopak v empatii. Sektor má hned čtyři zástupce v top 25. Vítěz sektoru, La Formaggeria Gran Moravia, je druhou nejvýše hodnocenou značkou v celkovém žebříčku.

Obecně nejčastěji komentují zákazníci dostupnost obchodu (obchod blízko bydliště, po cestě z práce; příznivě dlouhá otevírací doba), ceny a slevy (vystavené ceny souhlasí; dostatek zboží v akci) a sortiment (nakoupím vše, co potřebuji; chodím tam cíleně pro jejich speciality; zboží je dostupné po celý den).

Starší generace si častěji všímá dobrých cen či akcí. Mladší generace je více zaměřená na čerstvost výrobků. U online obchodů zákazníci řeší, zda jsou dostatečně rychlé a jestli mají dobrý výběr produktů (např. v souvislosti s čerstvým ovocem a zeleninou). Oceňují podrobné informace o výrobcích – někteří lidé si do online obchodů chodí pouze pro informace a nakupují potom jinde, často proto, že v jejich místě není rozvoz dostupný.

Spokojený zaměstnanec = spokojený zákazník

Premiant sektoru, La Formaggeria Gran Moravia, jde cestou dobré zaměstnanecké zkušenosti, která potom přirozeně zlepšuje i zákaznickou zkušenost. Značka pečuje o svoje zaměstnance a dbá na to, aby byli proškoleni a dobře připraveni na kontakt se zákazníkem. Obchody jsou projektované podle zákaznického úhlu pohledu, produkty se krájí dle přání klienta a mnohé lze v obchodě ochutnat. V komunikaci je důležitá laskavost, srdečnost a úsměv. Navzdory tomu, že značka obecně propaguje setkávání se zákazníky tváří v tvář, plánuje do budoucna i donášku až do domu.

Přejít do Košíku, nebo pokračovat v nákupu?

E-shop s potravinami Košík.cz skončil v rámci sektoru na druhé příčce (celkově na 12. místě). Značka se začala zaměřovat na seniory nad 65 let a držitele průkazů ZTP a ZTP/P, pro něž nově připravila klub „Plná péče“. V rámci klubu jim prodává potraviny za dotované ceny a poskytuje dopravu zdarma. Reaguje tak na jejich omezené možnosti nakupovat v kamenných obchodech (třeba kvůli fyzickému hendikepu), na snižující se dostupnost prodejen s potravinami v regionech a v neposlední řadě na rostoucí životní náklady zákazníků. Vedle toho rozvíjí Košík.cz dlouhodobou strategii, jejímž cílem je postupně se zbavit plastových obalů a prodávat co nejvíc bezobalově. V rámci první etapy je možné objednávat 60 druhů sypkých surovin na váhu do recyklovaných sáčků.

Dvě nejlepší značky v sektoru (Formaggeria a Košík.cz) jsou stejně dobře hodnoceny všemi generacemi. Z pohledu četnosti nákupů data ukazují, že internetové obchody nejvíce využívá generace Y, kamenné supermarkety nejvíce navštěvuje poválečná generace. Vůbec nejčastěji se u této generace objevuje řetězec Penny (více než čtyřnásobně oproti nejmladší generaci) a podobná situace panuje u obchodního řetězce Lidl. Za pozornost stojí fakt, že ačkoliv do Lidlu nejvíce chodí starší generace, umístil se u ní až na čtvrté příčce, zatímco nejmladší generace Z, u které není tak zastoupený co do četnosti nákupů, ho hodnotí jako druhou nejlepší značku v tomto sektoru.

Nejlepší v odvětví

2.
La Formaggeria
Gran Moravia 8,2
12.
Košík.cz 7,9
19.
Globus 7,9
„Prodavačky jsou dobře informované o jednotlivých druzích sýrů a dotazy zodpovídají velmi ochotně, i když si zjevně nechci nic koupit.“ (La Formaggeria Gran Moravia, starší generace)
„Vstřícní prodavači, čistota. Zboží, které tam nakupuji, je kvalitní, má lepší složení než v ostatních obchodech.“ (Lidl, generace X)
„Pohodlný nákup z domova, velmi zajímavý sortiment, jen zde nejsou tak výhodné akce jako v supermarketech, příjemná péče o seniory.“ (Košík.cz, starší generace)

Další odvětví

Cestování a hotely

Hodnocená odvětví

Finanční služby Maloobchodní řetězce Cestování a hotely Zábava a volný čas Logistika Retail Restaurace a rychlá občerstvení Telekomunikace Energetické služby

Školení CX od KPMG

Co je to zákaznická zkušenost? Jak ji řídít a transformovat? Přihlaste se na interaktivní workshop vedený odborníky z KPMG.

Zjistěte více o školení

Stáhněte si publikaci

Stáhněte si publikaci Generace CX.

Výsledky v roce 2018

Stáhněte si studii V rytmu zákazníka.

Jak dobře řídíte zákaznickou zkušenost?

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

Právní prohlášení Ochrana osobních údajů Cookies KPMG.cz

© 2025 KPMG Česká republika, s.r.o., společnost s ručením omezeným založená dle právních předpisů České republiky a členská společnost globální organizace nezávislých členských společností KPMG, přidružených ke KPMG International Limited, soukromé anglické společnosti s ručením omezeným. Všechna práva vyhrazena.

Detailní informace o struktuře globální organizace KPMG najdete na stránce: https://kpmg.com/governance.

Webdesign
English
Úvodní stránka Hodnocená odvětví TOP 100 Metodika šesti pilířů CX v českých firmách Stáhnout publikaci Poptat detailní analýzu
Finanční služby Maloobchodní řetězce Cestování a hotely Zábava a volný čas Logistika Retail Restaurace a rychlá občerstvení Telekomunikace Energetické služby

Školení CX od KPMG

Přihlaste se na workshop

Výsledky v roce 2018

Stáhněte si studii V rytmu zákazníka

Jak dobře řídíte zákaznickou zkušenost?

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

Stáhnout publikaci CX 2019