Hodnocená odvětví Žebříček Metodika hodnocení
Stáhnout publikaci English

Retail

Kosmetika vítězí

Nepotravinový retail je nejrozsáhlejším sektorem studie. Zahrnuje celkem 64 značek, z nichž 48 se dostalo do top 100. Mezi sektory obsadil retail třetí příčku. Nejvíce vyniká v pilíři čas a úsilí, kde má druhé nejvyšší skóre, a zlepšil se také v pilířích očekávání a řešení problémů. Tento trend potvrzují i značky, které si v tomto sektoru nejvíce polepšily, tedy Fotolab (+19 míst v sektoru), Yves Rocher (+17), Shell (+15) a Sparkys (+15). Zdaleka nejúspěšnější podkategorií sektoru je kosmetika, která ze všech podkategorií ve studii dosahuje nejvyšších hodnot v pilířích očekávání a empatie.

Napříč různými kategoriemi obchodů i generacemi vnímají zákazníci jako zásadní následující věci: ochotný, milý a edukovaný personál a kvalitu za dobrou cenu. Důležitý je také rychlý proces reklamace. U hobbymarketů a obchodů s domácími spotřebiči a nábytkem je jako velké plus vnímán nápomocný personál a možnost dovozu zboží až domů, ideálně s vynesením do patra.

Tři skokani

Na špici žebříčku letos vyskočil prodejce kosmetiky Yves Rocher (postup o 17 míst na 4. místo v sektoru a 11. celkově). Značka se výrazně zlepšila v pilíři řešení problémů, čemuž možná napomohlo využívání inteligentních formulářů, které ověřují údaje (jméno, kontakt) a kontrolují překlepy. Objednávky tedy dorazí, kam mají, a obchod celkově dělá méně chyb. Obecně si Yves Rocher zakládá na vývoji kvalitní kosmetiky, na vzdělaném personálu a na tom, že je značka šetrná k životnímu prostředí, a to jak používáním přírodních surovin, tak balením do ekologických obalů.

Velký postup nahoru zaznamenal též výrobce fotoproduktů Fotolab (skok z celkově 57. na 17. místo), který se stejně jako Yves Rocher značně zlepšil v pilíři řešení problémů. Značka jasně deklaruje, že „spokojenost zákazníků pro ni není jenom klišé“, a soustředí se na kvalitu, krátkou dodací dobu a dobrou komunikaci se zákazníky (osobně, po telefonu i na sociálních sítích). Novinkou je objednávka z aplikace: fotografie se odešlou přímo do prodejny, kde se dají ihned vytisknout, bez fronty, bez čekání a v soukromí. Kvalitu produktů a rychlost služeb potvrzují i komentáře zákazníků z průzkumu.

Nováčkem v top 100 je čerpací stanice MOL (loni mimo top 100, letos 83. místo). Značce se povedlo zapracovat na pilíři empatie a k lepšímu výsledku jí možná dopomohlo i zavedení zrychleného prodeje občerstvení do okénka vozu. Její Fresh Corner Drive je první občerstvovací okénko v ČR přímo provozované čerpací stanicí. Zákazníci si mohou vybrat z teplých i studených nápojů a sladkého a slaného občerstvení. Letos v srpnu přesunula společnost MOL svůj Fresh Corner dokonce do nákupních center. Jako první na trhu tak provozuje občerstvení i jinde než na čerpací stanici.

Hvězdy s hodnocením 8 a výše

Nejmladší generace: Benu, Yves Rocher, Tank ONO, GECO
Generace Y: Manufaktura, Benu, Dr. Max, Yves Rocher, dm
Generace X: Heureka
Starší generace: Manufaktura, Slevomat, Tchibo, Czech Computer, Pandora, New Yorker

Nejlepší v podkategoriích

Oblečení
Nejmladší generace: Adidas
Generace Y: Reserved
Generace X: Adidas
Starší generace: New Yorker

Kosmetika a drogerie
Nejmladší generace: Yves Rocher
Generace Y: Yves Rocher
Generace X: Yves Rocher
Starší generace: Manufaktura

Elektronika
Nejmladší generace: Alza
Generace Y: Electro World
Generace X: Datart
Starší generace: Czech Computer

Nábytek, hobbymarkety
Všechny generace: IKEA

Čerpací stanice
Všechny generace: Tank Ono

Sport
Nejmladší, Y a X: Decathlon
Starší generace: Sportisimo

Obuv
Nejmladší generace: CCC
Generace Y: Deichmann
Generace X: CCC
Starší generace: Baťa

Nejlepší v odvětví

7.
Manufaktura 8,1
9.
Benu 8
10.
Dr.Max 8
„Koupili jsme poschoďovou postel pro děti. Při kompletování jsme měli jeden dřevěný díl prasklý a scházely vruty do dřeva. Bez problémů nám proplatili benzín a dřevěný díl vyměnili za nový, taktéž nám dali vruty, a vše zadarmo.“ (IKEA, generace X)
„Kupoval jsem zde svítilnu na kolo. Zaměstnanec mě navedl na přesný regál, a dokonce odborně poradil, co má nejlepší efektivitu. Byl jsem spokojen s výběrem i cenou a hlavně s pomocí zaměstnance.“ (Decathlon, nejmladší generace)
„Empatický personál – vybalili 10 modelů bot, z nichž jsem si vybral.“ (Baťa, starší generace)

Další odvětví

Restaurace a rychlá občerstvení

Hodnocená odvětví

Finanční služby Maloobchodní řetězce Cestování a hotely Zábava a volný čas Logistika Retail Restaurace a rychlá občerstvení Telekomunikace Energetické služby

Školení CX od KPMG

Co je to zákaznická zkušenost? Jak ji řídít a transformovat? Přihlaste se na interaktivní workshop vedený odborníky z KPMG.

Zjistěte více o školení

Stáhněte si publikaci

Stáhněte si publikaci Generace CX.

Výsledky v roce 2018

Stáhněte si studii V rytmu zákazníka.

Jak dobře řídíte zákaznickou zkušenost?

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

Právní prohlášení Ochrana osobních údajů Cookies KPMG.cz

© 2025 KPMG Česká republika, s.r.o., společnost s ručením omezeným založená dle právních předpisů České republiky a členská společnost globální organizace nezávislých členských společností KPMG, přidružených ke KPMG International Limited, soukromé anglické společnosti s ručením omezeným. Všechna práva vyhrazena.

Detailní informace o struktuře globální organizace KPMG najdete na stránce: https://kpmg.com/governance.

Webdesign
English
Úvodní stránka Hodnocená odvětví TOP 100 Metodika šesti pilířů CX v českých firmách Stáhnout publikaci Poptat detailní analýzu
Finanční služby Maloobchodní řetězce Cestování a hotely Zábava a volný čas Logistika Retail Restaurace a rychlá občerstvení Telekomunikace Energetické služby

Školení CX od KPMG

Přihlaste se na workshop

Výsledky v roce 2018

Stáhněte si studii V rytmu zákazníka

Jak dobře řídíte zákaznickou zkušenost?

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

Stáhnout publikaci CX 2019