Nepotravinový retail je nejrozsáhlejším sektorem studie. Zahrnuje celkem 64 značek, z nichž 48 se dostalo do top 100. Mezi sektory obsadil retail třetí příčku. Nejvíce vyniká v pilíři čas a úsilí, kde má druhé nejvyšší skóre, a zlepšil se také v pilířích očekávání a řešení problémů. Tento trend potvrzují i značky, které si v tomto sektoru nejvíce polepšily, tedy Fotolab (+19 míst v sektoru), Yves Rocher (+17), Shell (+15) a Sparkys (+15). Zdaleka nejúspěšnější podkategorií sektoru je kosmetika, která ze všech podkategorií ve studii dosahuje nejvyšších hodnot v pilířích očekávání a empatie.
Napříč různými kategoriemi obchodů i generacemi vnímají zákazníci jako zásadní následující věci: ochotný, milý a edukovaný personál a kvalitu za dobrou cenu. Důležitý je také rychlý proces reklamace. U hobbymarketů a obchodů s domácími spotřebiči a nábytkem je jako velké plus vnímán nápomocný personál a možnost dovozu zboží až domů, ideálně s vynesením do patra.
Na špici žebříčku letos vyskočil prodejce kosmetiky
Velký postup nahoru zaznamenal též výrobce fotoproduktů Fotolab (skok z celkově 57. na 17. místo), který se stejně jako Yves Rocher značně zlepšil v pilíři řešení problémů. Značka jasně deklaruje, že „spokojenost zákazníků pro ni není jenom klišé“, a soustředí se na kvalitu, krátkou dodací dobu a dobrou komunikaci se zákazníky (osobně, po telefonu i na sociálních sítích). Novinkou je objednávka z aplikace: fotografie se odešlou přímo do prodejny, kde se dají ihned vytisknout, bez fronty, bez čekání a v soukromí. Kvalitu produktů a rychlost služeb potvrzují i komentáře zákazníků z průzkumu.
Nováčkem v top 100 je čerpací stanice MOL (loni mimo top 100, letos 83. místo). Značce se povedlo zapracovat na pilíři empatie a k lepšímu výsledku jí možná dopomohlo i zavedení zrychleného prodeje občerstvení do okénka vozu. Její Fresh Corner Drive je první občerstvovací okénko v ČR přímo provozované čerpací stanicí. Zákazníci si mohou vybrat z teplých i studených nápojů a sladkého a slaného občerstvení. Letos v srpnu přesunula společnost MOL svůj Fresh Corner dokonce do nákupních center. Jako první na trhu tak provozuje občerstvení i jinde než na čerpací stanici.
Nejmladší generace: Benu, Yves Rocher, Tank ONO, GECO
Generace Y: Manufaktura, Benu, Dr. Max, Yves Rocher, dm
Generace X: Heureka
Starší generace: Manufaktura, Slevomat, Tchibo, Czech Computer, Pandora, New Yorker
Oblečení
Nejmladší generace: Adidas
Generace Y: Reserved
Generace X: Adidas
Starší generace: New Yorker
Kosmetika a drogerie
Nejmladší generace: Yves Rocher
Generace Y: Yves Rocher
Generace X: Yves Rocher
Starší generace: Manufaktura
Elektronika
Nejmladší generace: Alza
Generace Y: Electro World
Generace X: Datart
Starší generace: Czech Computer
Nábytek, hobbymarkety
Všechny generace: IKEA
Čerpací stanice
Všechny generace: Tank Ono
Sport
Nejmladší, Y a X: Decathlon
Starší generace: Sportisimo
Obuv
Nejmladší generace: CCC
Generace Y: Deichmann
Generace X: CCC
Starší generace: Baťa
„Koupili jsme poschoďovou postel pro děti. Při kompletování jsme měli jeden dřevěný díl prasklý a scházely vruty do dřeva. Bez problémů nám proplatili benzín a dřevěný díl vyměnili za nový, taktéž nám dali vruty, a vše zadarmo.“ (IKEA, generace X)
„Kupoval jsem zde svítilnu na kolo. Zaměstnanec mě navedl na přesný regál, a dokonce odborně poradil, co má nejlepší efektivitu. Byl jsem spokojen s výběrem i cenou a hlavně s pomocí zaměstnance.“ (Decathlon, nejmladší generace)
„Empatický personál – vybalili 10 modelů bot, z nichž jsem si vybral.“ (Baťa, starší generace)