Sektor energetických společností je ze všech nejhůře hodnocený. Přispívá k tomu zejména nízké skóre v pilířích integrita a očekávání. Žádná ze značek v sektoru se nedostala mezi top 100, sektorový žebříček vede Innogy na 109. místě.
Slabé hodnocení pilíře integrita znamená, že zákazníci energetickým společnostem příliš nedůvěřují. Jde o dozvuk minulosti, kdy ze strany obchodníků s energiemi docházelo k nátlakovému prodeji i nátlakovým retenčním praktikám. Díky normativním změnám, jako jsou kodexy či úpravy energetického zákona, je však dnešní realita jiná a vše nasvědčuje tomu, že by se pověst odvětví měla zlepšovat.
K podobnému obratu by mělo dojít i u pilíře očekávání – neetická obchodní praxe v minulosti znamenala nereálné ceny a úspory, čímž ve finále zklamávala očekávání zákazníka. Dnes si energetické společnosti uvědomují, že pokud zákazníkovi nabídnou úsporu, kterou opravdu dodrží, a férově jednají, velmi si tím u něj polepší.
Třetí pilíř, na který se dnes firmy cíleně zaměřují, je čas a úsilí. Energetické společnosti vnímají, že nemají optimálně nastavené procesy a kanály a že jejich zjednodušením by mohly dosáhnout úspory vlastních nákladů i lepší zákaznické zkušenosti.
Na extrémně soutěživém a cenově citlivém trhu není mnoho způsobů, jak se odlišit od konkurence a přirozeným způsobem posílit retenci klientů. To přispívá k rozvoji pododvětví energetických služeb. Obchodníci s energiemi se totiž přestávají omezovat jen na obchodování se „svou“ komoditou, případně prodej sekundární komodity stávajícím klientům (typicky elektřina–plyn a naopak), ale poskytují servisní služby, instalaci solárních panelů, údržbu kotlů a další. Někteří jdou ještě dál a přicházejí s inovativními řešeními, buď pro svoje zákazníky, nebo pro veřejnost (virtuální baterie pro majitele solárních mikrozdrojů od společnosti E.ON, výstavba dobíjecích stanic pro elektromobily, do níž investují například E.ON, ČEZ nebo PRE).
S energetickými společnostmi je nejspokojenější starší generace zákazníků, navzdory tomu, že náklady na energie tvoří v této generaci značnou část rodinného rozpočtu.
Nejmladší generace hodnotí Innogy jako druhou nejhorší. Nejvyšší skóre u ní zaznamenala společnost Centropol, kterou naopak poválečná generace a generace X hodnotí velmi negativně. Malé generační rozdíly jsou u společnosti E.ON – všechny generace ji hodnotí vesměs pozitivně. Jako u jiných sektorů zde platí, že nejmladší generace hodnotí všechny značky velmi nízko (hodnoty okolo 5 a 6) a nejstarší generace velmi vysoko.
V blízké budoucnosti čeká energetický trh řada změn navazujících na současné trendy. Jmenujme například elektromobilitu nebo významný trend decentralizace výroby, který energetickým společnostem otevírá příležitosti pro poskytování dalších energetických služeb, poradenství a instalaci mikrozdrojů. Kromě změny obchodních modelů může být tato transformace i příležitostí zlepšit zákaznickou zkušenost.
„Společnost Innogy je mým současným dodavatelem energie, dobrá zkušenost – dobrá cenová hladina, možnost získání dobré ceny při kombinaci více produktů.“ (Innogy, starší generace)
„Prováděli jsme změnu jističe. Potřebný formulář zaslali mailem, takže stačilo vytisknout, vyplnit, naskenovat a poslat zpět. Ostatní už si zařídili sami. Jsem spokojen.“ (Centropol, generace Y)
„Jsem dlouholetým zákazníkem této společnosti a jsem velmi spokojena. Hlavně se skvělou online kanceláří, kde můžu z pohodlí domova řešit všechny své požadavky. Také ceny energií mají docela přijatelné – budou sice zdražovat, ale to dělají všude. Dost dobře nechápu, jak na ně někdo může nadávat.“ (ČEZ, generace X)