Hodnocená odvětví Žebříček Metodika hodnocení
Stáhnout publikaci English

Restaurace a rychlá občerstvení

Fastfood v porcelánu

V kategorii restaurace a rychlá občerstvení se v top 100 umístilo sedm značek, převážně zahraničních řetězců. Zákazníci se ve svých hodnoceních nejvíce soustředili na rychlost a přívětivost obsluhy a (ne)existenci nebo (ne)výhodnost bonusových programů. Postavení jednotlivých značek nejvíce ovlivňují pilíře čas a úsilí a personalizace. U značek, které si oproti loňsku pohoršily, zákazníci shodně říkají, že na fastfood není obsluha dostatečně rychlá a efektivní, případně že je arogantní, přičemž ceny neodpovídají úrovni služeb. 

Za vysvědčení zmrzlina zdarma

Na třech nejlepších značkách (Ovocný Světozor, Bageterie Boulevard, Starbucks) oceňují zákazníci rychlou a milou obsluhu, bonusové výhody a příjemné prostředí. První místo v sektoru drží Ovocný Světozor, který se v celkovém pořadí studie umístil na šestém místě. Spokojenost zákazníků je pro značku prioritní. Až na nepatrné výjimky má provozovny otevřeny sedm dní v týdnu po celý rok. Jejích více než 200 zaměstnanců průběžně absolvuje školení s důrazem na potřeby a přání zákazníka. Kombinuje dlouholetou tradici (už 25 let je za vysvědčení zmrzlina zdarma) s moderními trendy v restauračním segmentu – nově je například možné koupit výrobky z Ovocného Světozoru v online obchodě s potravinami Rohlík.cz.

Exprès gourmet

Největší zlepšení od loňska zaznamenala Bageterie Boulevard (2. místo v sektoru, 13. místo celkově). Značka se nejvíce zlepšila v personalizaci a řízení očekávání svých zákazníků. Snaží se neprofilovat jako fastfood, ale jako exprès gourmet – místo, kde zákazník zažije výjimečný chuťový zážitek, na který nečeká dlouho. Zákazníci tuto stylizaci vnímají, dle komentářů vidí Bageterii nejčastěji jako „zdravější verzi fastfoodu“. Vedle toho se restaurace začala zaměřovat na zmenšení objemu plastů a odpadů, které její provozovny produkují. V kamenných pobočkách zavádí porcelán a nerezové příbory a mění plastová brčka za jinou alternativu.

Snižování dopadu na životní prostředí je v sektoru restaurací a rychlých občerstvení obecný trend. Následuje ho i řetězec Ugo, který od poloviny roku 2018 výrazně omezil jednorázové plasty. Česká síť ve svých pobočkách postupně nahrazuje plastové talíře, příbory a sklenice tradičním sklem a porcelánem. Kromě ekologických opatření je v kurzu využívání digitálních technologií, ať už formou samoobslužných kiosků (KFC, Bageterie Boulevard), nebo transakcí přes mobilní telefony (KFC). McDonald’s zavádí novinky v podobě donášky jídla ke stolu a přípravy produktů na míru každému zákazníkovi.

Tradiční trojka pokulhává

Z hlediska generačního srovnání podávají nejvyrovnanější výkony Ovocný Světozor, Bageterie Boulevard, Starbucks a Ugo. U poválečné generace například není Bageterie Boulevard nejfrekventovanějším podnikem, ale když ji navštíví, jsou velmi spokojeni (je to jejich druhá nejlépe hodnocená značka). Stejná situace panuje u restaurace Ugo – nejčastěji do ní chodí mladá generace, ale spokojenost s ní vládne napříč generacemi. Do Ovocného Světozoru a Starbucks chodí nejčastěji střední generace, nicméně spokojenost s nimi je opět univerzální.

Silné zaměření na střední generace má Costa Coffee. Příslušníci generací X a Y chodí do této kavárny nejčastěji ze všech a zároveň značku hodnotí velmi nadprůměrně ve srovnání s ostatními generacemi.

Generačně nejrovnoměrněji zastoupené počty zákazníků má KFC. Tento fastfood je také nejúspěšnějším z „tradiční trojky“ McDonald’s, KFC a Burger King, jež v rovině spokojenosti u zákazníků všech generací spíše pokulhává. Určitý nepoměr ukazují data u značky Burger King: zatímco starší generace ji řadí zhruba do středu škály, u ostatních generací je málo oblíbená a u generací Y a nejmladší Z je oblíbená vůbec nejméně.

Nejlepší v odvětví

6.
Ovocný Světozor 8,1
13.
Bageterie Boulevard 7,9
36.
Starbucks 7,7
„Vždy velmi milá obsluha. Jednou jsem chtěla zakoupit termohrnek, který zrovna neměli. Chvíli jsem čekala, jestli ho najdou. Když ho nenašli, omluvili se a dali mi kupón na nápoj zdarma.“ (Starbucks, nejmladší generace)
„Pokaždé když jedu někam vlakem z Pardubic, tak si kupuji na cestu kávu s sebou a jsem velmi spokojená jak se standardní, tak i sezónní nabídkou (například zimní speciály).“ (Costa Coffee, generace X)
„Vynikající šťávy, jejichž přípravu vidím přímo před očima a mám tak záruku, z čeho jsou připravené. Dost drahé, ale vynikající.“ (Ugo, generace Y)

Další odvětví

Telekomunikace

Hodnocená odvětví

Finanční služby Maloobchodní řetězce Cestování a hotely Zábava a volný čas Logistika Retail Restaurace a rychlá občerstvení Telekomunikace Energetické služby

Školení CX od KPMG

Co je to zákaznická zkušenost? Jak ji řídít a transformovat? Přihlaste se na interaktivní workshop vedený odborníky z KPMG.

Zjistěte více o školení

Stáhněte si publikaci

Stáhněte si publikaci Generace CX.

Výsledky v roce 2018

Stáhněte si studii V rytmu zákazníka.

Jak dobře řídíte zákaznickou zkušenost?

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

Právní prohlášení Ochrana osobních údajů Cookies KPMG.cz

© 2025 KPMG Česká republika, s.r.o., společnost s ručením omezeným založená dle právních předpisů České republiky a členská společnost globální organizace nezávislých členských společností KPMG, přidružených ke KPMG International Limited, soukromé anglické společnosti s ručením omezeným. Všechna práva vyhrazena.

Detailní informace o struktuře globální organizace KPMG najdete na stránce: https://kpmg.com/governance.

Webdesign
English
Úvodní stránka Hodnocená odvětví TOP 100 Metodika šesti pilířů CX v českých firmách Stáhnout publikaci Poptat detailní analýzu
Finanční služby Maloobchodní řetězce Cestování a hotely Zábava a volný čas Logistika Retail Restaurace a rychlá občerstvení Telekomunikace Energetické služby

Školení CX od KPMG

Přihlaste se na workshop

Výsledky v roce 2018

Stáhněte si studii V rytmu zákazníka

Jak dobře řídíte zákaznickou zkušenost?

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

Stáhnout publikaci CX 2019