Hodnocená odvětví Žebříček Metodika hodnocení
Stáhnout publikaci English

Logistika

Mám tu pro vás balík, vy nejste doma?

V sektoru logistiky přibyl od loňska výrazný nový hráč – Zásilkovna. Tato značka se v rámci sektoru okamžitě ujala vedení a ve výběru top 100 skončila na celkovém čtvrtém místě. Mezi 100 nejlepších značek se v roce 2019 dostalo ještě PPL. Obecně lze říci, že situace v sektoru se kromě nástupu Zásilkovny za poslední rok nijak výrazně nezměnila. Většina odvětví je hodnocena lépe než logistika, výjimkou jsou energetické služby a telekomunikace.

Výkon logistického sektoru oslabuje zejména pilíř čas a úsilí. Lidé očekávají, že jim zásilka přijde včas a nepoškozená – více než u jiných sektorů jsou citliví na spolehlivost a dodržování termínů. Jakmile tato očekávání nejsou naplněna, skóre v pilíři čas a úsilí klesá.

Jasným bolavým místem kurýrních služeb je moment samotného doručení. Kurýr přijede v neočekávanou dobu a nezastihne zákazníka doma nebo nevyvine dostatečné úsilí, aby se dozvonil, a zákazník kvůli tomu musí řešit nový čas doručení, případně jet vyzvednout zásilku do logistického centra. Někteří řidiči jsou navíc méně ochotní a nápomocní (např. nechtějí balík donést nahoru do patra), čímž se zhoršuje hodnocení sektoru v pilíři empatie.

Jiná situace ale panuje u lídra sektoru – Zásilkovny (průměrné hodnocení 8,14 bodu). Co stojí za jejím úspěchem?

Řízení očekávání

Zásilkovna se vyhýbá problematickému momentu doručení do domácnosti a doručuje jen do partnerských provozoven. Tím odpadá složitá logistika a klient je předem připraven na to, že si zásilku musí vyzvednout. Značka v tomto ohledu správně řídí očekávání zákazníka. To je navíc podpořeno možností sledovat zásilku online, což si zákazníci pochvalují i u jiných značek. Zásilkovna dále akcentuje hustou síť výdejních míst, časovou dostupnost a rychlost vyzvednutí na místě. Mimo to se snaží o co nejjednodušší reklamace, čímž si zlepšuje hodnocení v pilíři řešení problémů. Od dubna tohoto roku funguje její nová služba Mezi námi, jež spočívá v doručování balíků mezi fyzickými osobami v rámci jednotlivých výdejních míst Zásilkovny. Značka touto službou konkuruje České poště i jiným soukromým přepravcům.

Největší zlepšení mezi lety 2017 až 2019 zaznamenala značka DHL (z průměrného hodnocení 6,58 na 7,20). Je možné, že k tomu přispěla její Strategie 2020, v rámci níž se firmě v roce 2016 podařilo zaměstnat 10 tisíc nových zaměstnanců a uzavřít fiskální rok 2016 s rekordním ziskem. Od února 2017 je u kurýrů DHL možné platit debetní/kreditní kartou a bezkontaktně. V červenci 2018 představila společnost aplikaci MyDHL+, jež zrychluje a zjednodušuje komplikovaný proces mezinárodní přepravy.

Každá generace má jiné potřeby

Co se týče mezigeneračního pohledu, i v logistice platí, že spokojenost roste s věkem. Nejméně spokojenou skupinou jsou zákazníci České pošty z nejmladší generace, nejspokojenější jsou zákazníci Zásilkovny ze starší generace. Spokojenost také ovlivňují různé potřeby různých generací.

V nejmladší generaci Z jsou převážně lidé, kteří nežijí s rodinou a není jednoduché je zastihnout doma. Je pro ně důležitá cena. Ve městě pro ně není až takový problém si pro zásilku dojít, ale mimo město mohou být závislí na odvozu někým jiným. V porovnání s ostatními generacemi často využívají přepravce UPS a obecně mají malý podíl na celkovém počtu zákazníků České pošty (což platí pro mladší generace obecně, nejen pro generaci Z).

Lidé z generace Y a generace Husákových dětí (X) jsou velmi vytížení, jakákoliv „nedomluva“ při doručení je stojí hodně nervů a času. Omezujícím faktorem je pro ně otevírací doba provozoven nebo pošt.

Příslušníci poválečné generace se relativně nejlépe přizpůsobují času a místu vyzvednutí zásilky. S přibývajícím věkem však pro ně může být problém dopravit se na místo vyzvednutí, pokud jim zásilka není doručena přímo domů.

Nejlepší v odvětví

4.
Zásilkovna 8,1
65.
PPL 7,5
„Společnost DHL mi přivezla produkt z internetového obchodu. Včas mě kontaktovali a produkt byl dodán skoro na minutu přesně podle data a hodiny, které zaslali tentýž den jako info o dodání.“ (DHL, generace Y)
„Vzhledem ke zdražení poštovních služeb České pošty (jsem důchodce) jsem začal používat k zasílání zboží objednaného v e-shopech Zásilkovnu, u které je cena poštovného až poloviční než u pošty. Navíc Zásilkovnu mám na stejné ulici, kde bydlím, takže si mohu vyzvednout balík bez fronty během pár minut.“ (Zásilkovna, starší generace)
„Tahle společnost, co rozváží balíky, je asi nejlepší. Když vás nezastihnou, přivezou vám to jindy. A můžu se domluvit, kdy mi zásilku přivezou, a lze i noční doručení. Fakt super.“ (PPL, generace X)

Další odvětví

Retail

Hodnocená odvětví

Finanční služby Maloobchodní řetězce Cestování a hotely Zábava a volný čas Logistika Retail Restaurace a rychlá občerstvení Telekomunikace Energetické služby

Školení CX od KPMG

Co je to zákaznická zkušenost? Jak ji řídít a transformovat? Přihlaste se na interaktivní workshop vedený odborníky z KPMG.

Zjistěte více o školení

Stáhněte si publikaci

Stáhněte si publikaci Generace CX.

Výsledky v roce 2018

Stáhněte si studii V rytmu zákazníka.

Jak dobře řídíte zákaznickou zkušenost?

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

Právní prohlášení Ochrana osobních údajů Cookies KPMG.cz

© 2025 KPMG Česká republika, s.r.o., společnost s ručením omezeným založená dle právních předpisů České republiky a členská společnost globální organizace nezávislých členských společností KPMG, přidružených ke KPMG International Limited, soukromé anglické společnosti s ručením omezeným. Všechna práva vyhrazena.

Detailní informace o struktuře globální organizace KPMG najdete na stránce: https://kpmg.com/governance.

Webdesign
English
Úvodní stránka Hodnocená odvětví TOP 100 Metodika šesti pilířů CX v českých firmách Stáhnout publikaci Poptat detailní analýzu
Finanční služby Maloobchodní řetězce Cestování a hotely Zábava a volný čas Logistika Retail Restaurace a rychlá občerstvení Telekomunikace Energetické služby

Školení CX od KPMG

Přihlaste se na workshop

Výsledky v roce 2018

Stáhněte si studii V rytmu zákazníka

Jak dobře řídíte zákaznickou zkušenost?

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

Stáhnout publikaci CX 2019