V sektoru telekomunikací sice dochází k pozvolnému zlepšování zákaznické zkušenosti téměř u všech značek, ale v jiných odvětvích je tempo viditelně rychlejší. Svědčí o tom i fakt, že letos se žádná značka z tohoto sektoru nedostala mezi 100 nejlepších. Zákazníci vnímají telekomunikační služby jako drahé, nejsou spokojeni s pokrytím a vadí jim výpadky internetu, případně jeho nižší rychlost.
Z pohledu pilířů zákaznické zkušenosti táhnou telefonní operátory dolů především pilíře čas a úsilí (7 % pod průměrem studie), integrita (6 % pod průměrem) a empatie (rovněž 6 % pod průměrem).
Komentáře zákazníků naznačují, že horší výkon v pilíři čas a úsilí může být způsoben zdlouhavými procesy odstoupení od smlouvy, složitostí hlasového automatu při volání na telefonní linku a čekáním v prodejně nebo na zmíněné lince. V disciplíně integrita ztrácí značky body za nedodržování slibů, například když tvrdí, že mají nejlepší cenu na trhu, ale není to pravda. Zákazníkům vadí také nejasné podmínky služeb: kamarád platí za stejnou službu u stejného operátora méně než já, dlouholetý zákazník nedostane za věrnost výhodnější podmínky, klient musí vyhrožovat odchodem, aby dostal lepší cenu. Empatii oslabuje vnucování služeb, které zákazníci nepotřebují, a neochota zaměstnanců řešit problém klienta. Pilíř empatie je specifický tím, že ho výrazně ovlivňuje konkrétní zaměstnanec operátora a jeho schopnost jednat s lidmi.
Nejlepší tři značky v tomto sektoru jsou stabilně Mobil.cz, Vodafone a Sazka Mobil. Mobil.cz v roce 2018 zaznamenal propad (pravděpodobně kvůli změně podmínek využívání mobilního internetu), ale v roce 2019 se vrátil na první pozici. Zákazníci na něm oceňují zejména výhodné nabídky volání i dat. Společnost Vodafone vyniká v hodnocení zákazníků kvalitou sítě a pokrytí, i když data ČTÚ naznačují, že všichni operátoři mají téměř 100% pokrytí území i populace a v některých technologiích a frekvencích Vodafone mírně zaostává. Vodafone z pohledu zákaznické zkušenosti vyniká především tím, že na ni dlouhodobě klade důraz na celosvětové úrovni – (ne)kvality pokrytí si totiž zákazník všimne až v momentě, kdy něco přestane fungovat, zatímco vstřícný přístup a snahu řešit jeho problém zaregistruje hned.
V mezigeneračním srovnání je patrné, že mladší generace tíhnou k používání mobilního internetu a pro komunikaci s operátorem preferují online kanály, například chat. To se projevuje v tom, že jsou silně zastoupeny mezi zákazníky Mobil.cz. Nejraději má tuto značku generace Y. Nejmladší generace Z, která je v hodnocení mimochodem celkově nejpřísnější, využívá Mobil.cz velmi často, ale z pohledu spokojenosti u ní zvítězil Vodafone.
Generace X, jež využívá široké spektrum kanálů včetně poboček a je pro ni důležité pokrytí signálem, také nejlépe hodnotí Vodafone. Oproti ostatním generacím je navíc nadprůměrně spokojená s operátorem Sazka Mobil.
Poválečná generace viditelně upřednostňuje zaběhlou telekomunikační trojku (T-Mobile, Vodafone, O2) před virtuálními operátory. Je silněji zastoupena mezi zákazníky O2 a T-Mobile, přestože je nehodnotí příliš příznivě, na rozdíl od Vodafonu nebo Mobil.cz. Pro tuto generaci je důležitý lidský přístup personálu. V porovnání s ostatními generacemi si u starší generace vede velmi dobře UPC.
Jaký vliv bude mít v oblasti zákaznické zkušenosti spojení Vodafonu s UPC, se teprve ukáže. Vedle této novinky mohou klienti telekomunikačních služeb v budoucnu očekávat sjednocení fixních a mobilních služeb, které umožní levnější přenosy velkých datových toků než pouze mobilní služba (včetně 5G). Díky tomu se budou moci rozvíjet nové služby závislé na přenosu dat, např. rozšířená realita. Je nicméně otázkou, zda bude každý operátor schopen nabídnout pro tyto technologie skutečně dostačující připojení.
„Vodafone je […] docela sympatická společnost, dříve vhodná pro mladé (ještě jako Oskar), nyní už to není tak specifické.“ (Vodafone, starší generace)
„Všichni jsou tam moc milí. […] Vím, že to mají v popisu práce, ale je to super. Jednou jsem měla problém se SIM kartou a pán mi pomohl a ještě mi zlepšil den.“ (T-Mobile, generace X)
„Fajn ceny, internet zdarma za dobití. Pro člověka, co nechce tarif, ideální.“ (Mobil.cz, nejmladší generace)