Ze sektoru zábava a volný čas se v top 100 umístilo devět značek, z toho tři v první třetině. Nejvýše hodnocenými pilíři jsou čas a úsilí, což značí důraz zákazníků na efektivitu například při objednávání vstupenek, a řešení problémů. Dobře zvládnutý pilíř řešení problémů ilustruje znovuotevření Národního muzea, které doprovázely velké fronty. Muzeum se rozhodlo podávat lidem ve frontě teplý čaj, což návštěvníci v průzkumu explicitně zmiňovali a oceňovali.
Národní muzeum patřilo společně s Národním památkovým ústavem k nově příchozím v tomto sektoru. Obě instituce rovnou obsadily prestižní příčky, konkrétně první a třetí. Podkategorie veřejný sektor tak byla úspěšnější než podkategorie streamingové služby, sázkové kanceláře a prodejci vstupenek. O něco lépe se dařilo podkategorii kina, jež v rámci sektoru obsadila druhou a čtvrtou příčku.
Zákazníci veřejného sektoru oceňují přívětivost personálu a v rámci pilíře čas a úsilí jednoduchost a rychlost nákupu vstupenek. Pokud nákup vstupenek není rychlý a snadný, stávají se vstupenky naopak nejsilnějším faktorem zákaznické nespokojenosti.
Hodnocení sázkových kanceláří je ovlivněno tím, že operují v online prostředí, kde zákazník opět očekává určitý standard jednoduchosti a rychlosti. Druhým důležitým faktorem je vnímaná (ne)výhodnost kurzů či poplatků, což obecně vypovídá o důvěryhodnosti neboli integritě značky. Z hodnocených značek se v top 100 umístil jen Tipsport, který se od konkurence pozitivně odlišuje právě v pilířích čas a úsilí a integrita.
V podkategorii prodej vstupenek je při online nákupu nejdůležitější časová efektivita a praktičnost, při nákupu na pobočce hraje prim osobní přístup prodavačů.
Ve streamingových službách se HBO GO a Netflix umístily těsně vedle sebe. Zákazníci se v hodnocení soustředili především na dostupnost služby („být tam, kde je zákazník“), cenu a šíři nabídky. Katalogy pro streaming vizuálního obsahu totiž zatím nejsou na tuzemském trhu stejně rozsáhlé jako například hudební katalogy. Netflix teprve nedávno překonal hranici 100 titulů s českou lokalizací, jejíž kvalita je navíc značně kolísavá. Česky mluvícím uživatelům zvyklým na velmi kvalitní dabing z televizní produkce se tudíž cena za takovou službu může zdát vysoká. Kdo naopak splňuje nároky zákazníků na šíři nabídky, je internetová televize O2TV. V celkovém hodnocení ji sráží faktory související s jejím napojením na telekomunikační větev společnosti O2 – zákazníkům se nelíbí netransparentní ceny a styl komunikace, na který jsou zvyklí od telefonních operátorů.
Stejné faktory jako u streamingu hrají roli u podkategorie kina, kde se v top 100 umístily oba největší řetězce Cinema City a Cinestar. U kin se k nejčastěji hodnoceným faktorům přidává také přívětivost obsluhy.
Generační vnímání sektoru zábava a volný čas jednoznačně určuje internet. Večerní sledování televize a občasná návštěva kina už nejsou jediným modelem konzumování zábavy. Zejména u mladší generace roste počet lidí, kteří doma žádnou televizi nemají. Z přístrojů pomalu mizí i DVD mechaniky, které byly ještě nedávno považovány za moderní způsob přehrávání obsahu. Lidé vyhledávají obsah na internetu a mění se i způsob jeho sledování. Čekání na další díl nahradily maratony sledování libovolného počtu dílů za sebou.
Nové chování uživatelů se ale vyvíjí spíše navzdory současné nabídce než díky ní. Většina nových filmů z běžné produkce není v online světě příliš dostupná. Poptávka existuje, ale nabídka chybí – uživatelé pořád čekají na příchod univerzální online platformy s vizuálním obsahem (po vzoru hudebních Spotify nebo iTunes), která by nabídla tak široký rozsah titulů, že by stálo za to si ji pravidelně platit.
Pokud jde o generační preference značek z tohoto průzkumu, data naznačují, že streamingu se více věnují mladší generace, zatímco generace Husákových dětí a starší generace preferují návštěvy zámků a muzeí.
Vítěz sektoru, Národní památkový ústav, je druhá nejoblíbenější instituce u poválečné generace a nejoblíbenější u generace X. Návštěvníci hradů a zámků si pochvalují seriózní jednání i servis a kvalitní zdroje informací. U dvou mladších generací předhání celkového vítěze sektoru obě kina (příjemné prostředí, obsluha a nabídka), kde starším generacím naopak vadí hlasitost produkce a vysoké ceny. U sázkových kanceláří je nejvíce spokojených respondentů z generace X, nejkritičtější je k nim nejmladší generace. Jako v jiných sektorech i u zábavy a volného času uděluje nejstarší generace nadprůměrně vysoké známky všem značkám.
„Navštívila jsem nově zrekonstruované Národní muzeum v zimních měsících, vystála velikou frontu a velmi oceňuji, že tam byl dokonalý servis včetně roznášení teplého čaje pro návštěvníky.“ (Národní muzeum, starší generace)
„Byl jsem v kině na Avengerech v Olympii. Personál pohostinný, sedačky pohodlné, kino dobře ozvučené, rozmanitý výběr věcí, co si můžu koupit, od popcornu po oříšky, tacos. Luxusně udržované toalety.“ (Cinema City, generace Y)
„Používám HBO GO ke sledování nejnovější série seriálu Hra o trůny. Přehledná služba a zajímavé seriály.“ (HBO GO, nejmladší generace)