Hodnocená odvětví Žebříček Metodika hodnocení
Stáhnout publikaci English

4. Místo - Zásilkovna

Sázka na influencery se vyplatila

Porovnání s průměrem odvětví

Platforma, která nabízí logistická řešení na trase mezi e-shopem a zákazníkem v celé Evropě, by brzy ráda expandovala do Číny, Ameriky a Austrálie. A Čechy chce naučit, že s ní se na zásilku nemusí čekat víc než pár minut.

Jsme mladá česká firma, přes niž se vyplatí posílat i přijímat zásilky, protože jsme levnější než konkurence a přizpůsobíme se vašim časovým možnostem. Po celé republice máme více než 2000 výdejních míst, kde si balíček vyzvednete nebo podáte v momentě, kdy prostě půjdete kolem. A domů vám dovezeme zásilku přesně na čas. Tak se navenek prezentuje Zásilkovna.

Projekt podnikatelky Simony Kijonkové, který dává práci skoro tisícovce zaměstnanců, cílí na čtyři oblasti. Na logistické služby láká provozovatele e-shopů, jimž nabízí rychlý rozvoz balíků ke koncovému zákazníkovi. Díky svému rozšíření jim pak dokáže pomoci i se zahraniční expanzí. Lidem vysvětluje, že zásilku si mohou spolehlivě nechat dovézt do bytu anebo si ji vyzvednout v některém z vybraných výdejních míst nejenom po celé ČR. A i tuto síť se Zásilkovna snaží rozšiřovat – do konce roku by ráda měla v síti 3 000 výdejních míst, která provozují partneři, jejichž obchody slouží právě i jako výdejní místa. Poslední skupinou jsou pak lidé, pro něž je přirozená každodenní práce s chytrým telefonem a platební kartou a kterým se nechce stát s balíčkem frontu na poště. Těm je určena služba Mezi námi.

„Každý čtvrtrok objíždíme všechna depa, trávíme tam se zaměstnanci část dne a mluvíme s nimi o tom, co je potřeba změnit, vylepšit.“
Milan Šmíd, marketingový ředitel, Packeta

Nebojte se, u nás je to bezpečné

Kampaně pro všechny cílové skupiny Zásilkovna staví na srozumitelném vysvětlení toho, co všechno nabízí.

Pro představení nové služby Mezi námi, která slouží k posílání zásilek mezi lidmi, využila spolupráci s pečlivě vybranými influencery. „Z průzkumu, který jsme si udělali, vyplynulo, že lidi znají značku Zásilkovna, ale nevědí, že pro ně máme výdejní místa v okolí jejich bydliště a hlavně že si mohou posílat zásilky mezi sebou,“ říká Milan Šmíd, marketingový ředitel skupiny Packeta, pod kterou Zásilkovna patří. „Influenceři od nás proto dostali informace o tom, jaké služby Zásilkovna nabízí, v čem je dobrá, a dál to komunikovali svým sledujícím. Nechali jsme jim poměrně volnou ruku, aby to bylo autentické.“ Po této kampani se povědomí o značce v cílové skupině čítající mladé lidi včetně maminek, které často kupují a prodávají zboží přes různé weby, zvýšilo o jedenadvacet procent.

Stejně důležitá jako kampaň směrem ven je pro Zásilkovnu interní komunikace. Základem je otevřenost, maximální transparentnost a komunikace stejnou řečí ke všem kolegům. Součástí úspěchu firmy jsou všichni. Informace se předávají formou týdenních souhrnných e-mailů, firemních novin a v podobě textového „Zásilkovníku“ na obrazovkách v jednotlivých depech. Klíčová jsou pak osobní setkání. „Každý čtvrtrok objíždíme všechna depa, trávíme tam se zaměstnanci část dne a mluvíme s nimi o tom, co je potřeba změnit, vylepšit. Co nejvíc z toho se potom snažíme realizovat a uvést do provozu,“ říká Milan Šmíd s tím, že do konce roku se počet dep v České republice rozroste na 17.

Spokojenost zákazníků řeší Zásilkovna přes dotazníky, k dispozici má také zákaznické centrum, které vyřizuje e-mailové i facebookové dotazy. Do budoucna by ráda zapojila více chatovacích robotů, kteří na základě čísla zásilky vyhodnotí, kde se balíček zrovna nachází.

A plány? Letos v létě pokryla Packeta celou Evropu, což v praxi znamená, že má nasmlouvané všechny evropské dopravce pro ty e-shopy, které se rozhodnou na starý kontinent expandovat. Spolupracuje i s Ruskem, letos otevírá firmy ve Spojených arabských emirátech a v Indii. Předjednanou má i Ameriku a Austrálii. A na Slovensku chce spustit službu Mezi námi ještě letos.

Další profil

Manufaktura

Školení CX od KPMG

Co je to zákaznická zkušenost? Jak ji řídít a transformovat? Přihlaste se na interaktivní workshop vedený odborníky z KPMG.

Zjistěte více o školení

Stáhněte si publikaci

Stáhněte si publikaci Generace CX.

Výsledky v roce 2018

Stáhněte si studii V rytmu zákazníka.

Jak dobře řídíte zákaznickou zkušenost?

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

Právní prohlášení Ochrana osobních údajů Cookies KPMG.cz

© 2023 KPMG Česká republika, s.r.o., společnost s ručením omezeným založená dle právních předpisů České republiky a členská společnost globální organizace nezávislých členských společností KPMG, přidružených ke KPMG International Limited, soukromé anglické společnosti s ručením omezeným. Všechna práva vyhrazena.

Detailní informace o struktuře globální organizace KPMG najdete na stránce: https://kpmg.com/governance.

Webdesign
English
Úvodní stránka Hodnocená odvětví TOP 100 Metodika šesti pilířů CX v českých firmách Stáhnout publikaci Poptat detailní analýzu
Finanční služby Maloobchodní řetězce Cestování a hotely Zábava a volný čas Logistika Retail Restaurace a rychlá občerstvení Telekomunikace Energetické služby

Školení CX od KPMG

Přihlaste se na workshop

Výsledky v roce 2018

Stáhněte si studii V rytmu zákazníka

Jak dobře řídíte zákaznickou zkušenost?

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

Stáhnout publikaci CX 2019