Hodnocená odvětví Žebříček Metodika hodnocení
Stáhnout publikaci English

3. Místo - Equa bank

Náš zákazník, náš pán. Otevřeno máme i v devět večer

Je sedm večer, v práci jste právě zaklapli počítač, ale teď byste si ještě něco potřebovali zařídit v bance. Někdo má smůlu, klienti Equa bank mají štěstí. Tedy alespoň ti, kteří bydlí ve větších městech, kde jsou velká nákupní centra. V obchodních centrech, jako je například pražský Chodov nebo ostravský Avion, mají totiž její pobočky otevřeno od devíti ráno do devíti večer.

Jedna z nejmladších bank na českém trhu – funguje tu od roku 2011 a prozatím má zhruba 350 tisíc klientů – ctí rčení „náš zákazník, náš pán“. „Je pro nás důležité, aby klienti pohodlně dostali to, co chtějí, ne to, co jim nutí banka,“ komentuje netradiční otevírací hodiny na exponovaných místech generální ředitel Petr Řehák. A nejde jen o fungující přepážky. „S nabídkou produktů a služeb oslovujeme klienty jen tak často, aby je to neobtěžovalo. Ctíme jejich komfortní zónu,“ dodává.

Jsou to jen drobnosti z velké mozaiky kroků, které dnes banka musí udělat, aby si udržela spokojeného zákazníka. Ten je totiž daleko poučenější než dřív, a proto vybíravější. „Má o nabídkách finančních ústavů větší přehled, zajímá se o ceny a sazby, častěji si hledá přívětivější podmínky. Stále větší roli v jeho rozhodování hraje otevřená a rychlá komunikace s bankou,“ myslí si Řehák.

„S nabídkou produktů a služeb oslovujeme klienty jen tak často, aby je to neobtěžovalo. Ctíme jejich komfortní zónu.“
Petr Řehák generální ředitel

Univerzální klient neexistuje. To dobře víme

Za pět let budou podle něj banky moderními digitálními institucemi, které řeší požadavky klientů v reálném čase. Dokážou nabídnout špičkové internetové a mobilní bankovnictví a aktivně zapojí i řadu dalších kanálů. Zároveň budou ale stále mít dostatek kamenných poboček pro všechny, kteří mají raději kontakt s člověkem než s klávesnicí. Kvalita produktů a otevřená komunikace budou samozřejmostí, kterou není třeba zmiňovat.

Po této cestě, nad níž bdí firemní claim „Equa bank – Více, než čekáte“, se společnost snaží jít už teď. Většinu služeb si její klienti mohou zařídit z domova. Všechny základní služby pak poskytuje bez poplatků. Zaměstnanci banky jsou školeni tak, aby každému klientovi zkusili najít produkt přímo na míru. „Dobře víme, že žádný univerzální a průměrný klient neexistuje,“ konstatuje Petr Řehák.

Spokojenost zákazníků se službami banky a jejich využívání pak Equa bank pravidelně monitoruje průzkumem. K optimalizaci uživatelské zkušenosti využívá i nástroje, které anonymně sledují pohyb uživatele webu na bankovních webových stránkách. Díky tomu se klientská cesta k využití bankovních produktů zkracuje a pro klienta i zpříjemňuje. Firma také pečlivě analyzuje reakce na sociálních sítích a v neposlední řadě využívá mystery shopping. To je metoda, při níž si služby dané firmy kupuje fiktivní zákazník, který zkoumá, zda při nákupu probíhá všechno tak, jak má. Detailní výsledky průzkumů spokojenosti dostává vedení banky jednou za měsíc. Denně pak disponuje reporty o tom, zda s nějakou poskytovanou službou nebyl v některé z poboček nebo na webu problém.

Další profil

dm drogerie

Školení CX od KPMG

Co je to zákaznická zkušenost? Jak ji řídít a transformovat? Přihlaste se na interaktivní workshop vedený odborníky z KPMG.

Zjistěte více o školení

Stáhněte si publikaci

Stáhněte si publikaci Generace CX.

Výsledky v roce 2018

Stáhněte si studii V rytmu zákazníka.

Jak dobře řídíte zákaznickou zkušenost?

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

Právní prohlášení Ochrana osobních údajů Cookies KPMG.cz

© 2023 KPMG Česká republika, s.r.o., společnost s ručením omezeným založená dle právních předpisů České republiky a členská společnost globální organizace nezávislých členských společností KPMG, přidružených ke KPMG International Limited, soukromé anglické společnosti s ručením omezeným. Všechna práva vyhrazena.

Detailní informace o struktuře globální organizace KPMG najdete na stránce: https://kpmg.com/governance.

Webdesign
English
Úvodní stránka Hodnocená odvětví TOP 100 Metodika šesti pilířů CX v českých firmách Stáhnout publikaci Poptat detailní analýzu
Finanční služby Maloobchodní řetězce Cestování a hotely Zábava a volný čas Logistika Retail Restaurace a rychlá občerstvení Telekomunikace Energetické služby

Školení CX od KPMG

Přihlaste se na workshop

Výsledky v roce 2018

Stáhněte si studii V rytmu zákazníka

Jak dobře řídíte zákaznickou zkušenost?

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

Stáhnout publikaci CX 2019