Je sedm večer, v práci jste právě zaklapli počítač, ale teď byste si ještě něco potřebovali zařídit v bance. Někdo má smůlu, klienti Equa bank mají štěstí. Tedy alespoň ti, kteří bydlí ve větších městech, kde jsou velká nákupní centra. V obchodních centrech, jako je například pražský Chodov nebo ostravský Avion, mají totiž její pobočky otevřeno od devíti ráno do devíti večer.
Jedna z nejmladších bank na českém trhu – funguje tu od roku 2011 a prozatím má zhruba 350 tisíc klientů – ctí rčení „náš zákazník, náš pán“. „Je pro nás důležité, aby klienti pohodlně dostali to, co chtějí, ne to, co jim nutí banka,“ komentuje netradiční otevírací hodiny na exponovaných místech generální ředitel Petr Řehák. A nejde jen o fungující přepážky. „S nabídkou produktů a služeb oslovujeme klienty jen tak často, aby je to neobtěžovalo. Ctíme jejich komfortní zónu,“ dodává.
Jsou to jen drobnosti z velké mozaiky kroků, které dnes banka musí udělat, aby si udržela spokojeného zákazníka. Ten je totiž daleko poučenější než dřív, a proto vybíravější. „Má o nabídkách finančních ústavů větší přehled, zajímá se o ceny a sazby, častěji si hledá přívětivější podmínky. Stále větší roli v jeho rozhodování hraje otevřená a rychlá komunikace s bankou,“ myslí si Řehák.
„S nabídkou produktů a služeb oslovujeme klienty jen tak často, aby je to neobtěžovalo. Ctíme jejich komfortní zónu.“Petr Řehák generální ředitel
Za pět let budou podle něj banky moderními digitálními institucemi, které řeší požadavky klientů v reálném čase. Dokážou nabídnout špičkové internetové a mobilní bankovnictví a aktivně zapojí i řadu dalších kanálů. Zároveň budou ale stále mít dostatek kamenných poboček pro všechny, kteří mají raději kontakt s člověkem než s klávesnicí. Kvalita produktů a otevřená komunikace budou samozřejmostí, kterou není třeba zmiňovat.
Po této cestě, nad níž bdí firemní claim „Equa bank – Více, než čekáte“, se společnost snaží jít už teď. Většinu služeb si její klienti mohou zařídit z domova. Všechny základní služby pak poskytuje bez poplatků. Zaměstnanci banky jsou školeni tak, aby každému klientovi zkusili najít produkt přímo na míru. „Dobře víme, že žádný univerzální a průměrný klient neexistuje,“ konstatuje Petr Řehák.
Spokojenost zákazníků se službami banky a jejich využívání pak Equa bank pravidelně monitoruje průzkumem. K optimalizaci uživatelské zkušenosti využívá i nástroje, které anonymně sledují pohyb uživatele webu na bankovních webových stránkách. Díky tomu se klientská cesta k využití bankovních produktů zkracuje a pro klienta i zpříjemňuje. Firma také pečlivě analyzuje reakce na sociálních sítích a v neposlední řadě využívá mystery shopping. To je metoda, při níž si služby dané firmy kupuje fiktivní zákazník, který zkoumá, zda při nákupu probíhá všechno tak, jak má. Detailní výsledky průzkumů spokojenosti dostává vedení banky jednou za měsíc. Denně pak disponuje reporty o tom, zda s nějakou poskytovanou službou nebyl v některé z poboček nebo na webu problém.