Lidl při vstupu na český trh před 16 lety a dnes je ve vnímání zákazníků úplně jiný. Z obchodu lákajícího zákazníky na nízké ceny se postupem let vyprofiloval obchodní řetězec, který je pro mnohé synonymem kvality a příjemného nákupu.
„Zákazníci jsou pro nás na prvním místě. Chodí k nám celé rodiny s dětmi, a to jak na velké nákupy na několik dní, tak i na malé denní nákupy čerstvých potravin. Velmi silně přitom vnímáme postupnou změnu, kdy lidé před nízkou cenou dávají přednost právě kvalitě a čerstvost nabízeného zboží je pro ně čím dál důležitější,“ říká ke změnám v nákupním chování Zuzana Holá, vedoucí oddělení firemní komunikace. V Lidlu se proto snaží nejen rozšiřovat nabídku ovoce, zeleniny a chlazeného zboží, ale upravují prodejny tak, aby je zákazníci měli po vstupu do prodejny hned po ruce.
Nejdůležitějším kritériem je přitom kvalita, která u čerstvých potravin souvisí i s rychlostí jejich dodávky do prodejen. Ovoce, zeleninu i maso Lidl dodává do prodejen každý den a v případě českých výrobců a pěstitelů je zákazníci najdou v obchodě hned následující den po sklizni.
„Spolupracujeme se středními i vysokými školami, poskytujeme praxe. Zaměřujeme se i na vzdělávání lidí na prodejnách, věnujeme se tématům jako komunikace se zákazníkem, poradenství, zdravá výživa a dalším.“Zuzana Holá, vedoucí oddělení firemní komunikace
V Lidlu sledují trendy ve výživě a snaží se na ně reagovat úpravami stávajících receptur. Postupně například snižují množství přidaného cukru a soli, snaží se používat pouze barvicí potraviny a přírodní aromata, omezují konzervanty a další přídatné látky. U ovoce a zeleniny zase hlídají množství pesticidů, kdy pro produkty prodávané v Lidlu platí hranice max. 1/3 obsahu reziduí jedné účinné látky povoleného zákonem. „Zároveň rozšiřujeme nabídku bezlepkových, bezlaktózových, veganských či bio výrobků, které pro lepší orientaci i speciálně označujeme,“ přibližuje přístup Lidlu k trendům ve výživě Zuzana Holá.
V rámci sortimentu se Lidl intenzivně zabývá udržitelností, především udržitelným pěstováním surovin. Spolupracuje proto s celou řadou certifikačních organizací, jejichž loga najdou zákazníci na jednotlivých výrobcích. „V oblasti udržitelného nákupu surovin jsme si stanovili celou řadu cílů, kterých chceme dosáhnout v následujících letech,“ dodává k sortimentu Holá.
Právě snahu o udržitelný přístup oceňují především mladší zákazníci, pro které je toto kritérium při nákupu rozhodující, zatímco starší generace hledí zároveň na cenu. Velkým tématem napříč všemi generacemi jsou plasty a také plýtvání potravinami. I tady se Lidl snaží držet krok a zavázal se například ke snížení množství plastů u obalů svých výrobků o 20 % nejpozději do konce roku 2025. I v této oblasti intenzivně spolupracuje s dodavateli a postupně analyzuje možnosti u každého jednotlivého výrobku.
Dodavatelé jsou pro kvalitu sortimentu zásadní, proto Lidl dbá na férovou, transparentní a dlouhodobou spolupráci. Osvědčené výrobky také nabízí s čím dál větším úspěchem v zahraničí. Jen v roce 2018 se tak dostaly výrobky 150 českých výrobců do prodejen Lidl ve 25 zemích Evropy a v USA.
Zákaznickou zkušenost a celkový dojem z nákupu zásadně ovlivňují i zaměstnanci v prodejnách. V případě Lidlu jich je několik tisíc a právě oni mají na úspěchu řetězce lví podíl. Lidl proto velmi dbá na vstřícnost a ochotu svých zaměstnanců. Milý k ostatním však může být pouze zaměstnanec, kterého práce baví a je v ní spokojený. „Proto jsme před několika lety nastavili nadstandardní odměňování kolegů a kolegyň v prodejnách a začali ve zvýšené míře nabízet zkrácené úvazky. Je důležité, aby člověk měl kromě práce i čas na rodinu nebo koníčky,“ vysvětluje Holá. Dnes pracuje na zkrácený úvazek více než 70 % lidí v Lidlu. Dalším zásadním pilířem, na němž společnost staví, jsou hodnoty firemní kultury, na jejichž definici se před několika lety podíleli všichni zaměstnanci. K nim kromě dynamiky a flexibility patří i férovost a lidskost, které se také výrazně odráží na spokojenosti zaměstnanců. A spokojenost zaměstnanců má zase nemalý vliv na zákaznický zážitek.
Celkový dojem z nakupování ale podle zkušeností Lidlu i průzkumů ovlivňuje rovněž celkové prostředí. Lidl proto klade důraz na modernizaci všech svých prodejen, aby zákazníkům co nejvíce umožnil snadný, přehledný a rychlý nákup. Lidé dnes totiž nechtějí trávit svůj drahocenný volný čas nákupy a vybíráním toho nejkvalitnějšího z nekonečné řady výrobků. Tomu je přizpůsoben i vybraný sortiment privátních značek Lidlu.
„Posloucháme své zákazníky a snažíme se reagovat na jejich potřeby. Z průzkumů i z podnětů našich zákazníků jednoznačně vyplývá, že stále více preferují menší nákupy pro každý den v blízkosti svého bydliště. Proto se mění i Lidl a začal své prodejny přizpůsobovat potřebám měst a bytových nebo administrativních komplexů. Prodejny Lidl čím dál častěji najdete jako součást developerských projektů ve velkých městech, ale nově i v celé řadě menších obcí. Chceme být našim zákazníkům blíž,“ shrnuje přístup Lidlu k zákazníkům Holá.