Hodnocená odvětví Žebříček Metodika hodnocení
Stáhnout publikaci English

11. Místo - Yves Rocher

Za věrné zákaznice vysadíme strom

Porovnání s průměrem odvětví

Od konce padesátých let nabízí francouzská značka Yves Rocher kvalitní rostlinnou kosmetiku. Nyní se její podstata potkává s trendy. „Zelený“ přístup k planetě láká nejen mladé zaměstnance, ale i influencery na sociálních sítích.

Osázená terasa, okna, která se dají otevírat, splachování dešťovou vodou. To všechno „umí“ ekologická administrativní budova Element na Pankráci, kam se nedávno přestěhovala kosmetická značka Yves Rocher. Ta už od konce padesátých let nabízí rostlinnou kosmetiku – a svému stylu přizpůsobila i nové sídlo.

Na souhru s životním prostředím a péči o tělo i duši láká také potenciální zaměstnance. „V nové budově jsme začali organizovat kurzy jógy a cvičení proti bolavým zádům, na terase pořádáme grilování,“ vypočítává šéfka marketingu pro Českou republiku, Slovensko a Maďarsko Lucie Ellingerová.

„Obchodům dáváme nový vzhled a výrobky balíme tak, aby odpovídaly vkusu mileniálů. Vývoj nových produktů je z devadesáti procent zaměřený právě na mladší klientelu.“
Lucie Ellingerová, ředitelka marketingu

Zákaznice je naše královna

Typické zákaznici je podle Ellingerové mezi pětatřiceti až pětapadesáti lety, vystudovala střední nebo vysokou školu a zajímá se o dění kolem sebe. Ráda dostává e-maily s novinkami, ale zboží si jde „vyzkoušet, ovonět a vybrat“ do jednoho ze šestasedmdesáti kamenných obchodů.

Poslední tři roky se však Yves Rocher snaží cílovou skupinu rozšířit. „Obchodům dáváme nový vzhled a výrobky balíme tak, aby odpovídaly vkusu mileniálů. Vývoj nových produktů je z devadesáti procent zaměřený právě na mladší klientelu,“ konstatuje Lucie Ellingerová. I při oslovování zákazníků proto sází na mix komunikačních kanálů, kromě direct mailů používá i Instagram a Facebook. Poslední čtyři roky spolupracuje také s influencery, kteří se podle Ellingerové často hlásí sami. Láká je totiž dlouhodobý „zelený“ přístup celé společnosti, který v dnešní době rezonuje se všeobecným názorem na život.

Jestliže v minulosti Yves Rocher využíval hlavně offline média, dnes už je poměr 70 : 30 ve prospěch online. A změnila se také suma, kterou firma do propagace vkládá – teď je výrazně vyšší. Od mateřské pobočky má ta pražská pokyny, jak pracovat s vizuály ve výloze či jak stylizovat prodejnu. Do způsobu komunikace a PR, stejně jako do výběru influencerů, ale francouzští kolegové nemluví.

Zákaznice je naše královna, říkal už zakladatel firmy Yves Rocher. A toho se značka snaží držet i v roce 2019. Za nákupy ji odměňuje různými dárky a pozornostmi, zákaznice je ale může vyměnit za ekologičtější variantu. „Může si zvolit i to, že za ni přes naši nadaci vysadíme strom,“ říká Lucie Ellingerová. Tento přístup je přitažlivý i pro mileniály, jichž na pobočkách pracuje přes šedesát procent. „Když přijdou na pohovor, netvrdí, že u nás chtějí pracovat proto, že používají naši kosmetiku, ale proto, že jsme ohleduplní k životnímu prostředí.“

Jedním dechem ale dodává, že zájem o obor je na pohovoru jednou z výhod. Není však podmínkou – Yves Rocher své lidi dokáže dobře zaškolit. „Máme kvalitní školicí centrum, které pracovníky na prodejnách naučí o výrobcích v podstatě všechno. Menší školení dáváme i v momentě, kdy uvádíme na trh nový produkt. Všichni prodejci také mají speciální aplikaci, v níž se dočtou detailní složení všech výrobků,“ vypočítává Lucie Ellingerová s tím, že nejvíc se Yves Rocher soustředí na to, aby asistenti nikdy nezaváhali v momentě, kdy se jich zákazník přijde zeptat na konkrétní produkt týkající se péče o obličej.

Ukaž, co jsi udělal pro planetu

Stejně tak se ovšem firma věnuje samotným zaměstnancům. Měsíčně pořádá velkou poradu s manažerkami jednotlivých prodejen, jednou za rok pak pozve všechny své lidi na celofiremní akci. V pravidelných interních newsletterech informuje o příchodu nováčků, gratuluje k narozeninám anebo vyzývá ke sdílení aktivit, kterými každý ze zaměstnanců přispívá k ekologickému životu.

Nové kolegy pak centrála často posílá na takzvaný mystery shopping, při němž testují pohotovost a připravenost zaměstnanců v pobočce. O vyhodnocování spokojenosti klientů se stará externí firma, k dispozici má Yves Rocher i zákaznické centrum.

Značka chce do budoucna pracovat na své modernizaci, v plánu je digitalizace zákaznických kartiček. Ráda by také investovala do technologií v jednotlivých obchodech. Možná už brzy tak uvidíme asistenty prodeje, kteří informace k jednotlivým produktům Yves Rocher dohledají na tabletu.

Další profil

Zásilkovna

Školení CX od KPMG

Co je to zákaznická zkušenost? Jak ji řídít a transformovat? Přihlaste se na interaktivní workshop vedený odborníky z KPMG.

Zjistěte více o školení

Stáhněte si publikaci

Stáhněte si publikaci Generace CX.

Výsledky v roce 2018

Stáhněte si studii V rytmu zákazníka.

Jak dobře řídíte zákaznickou zkušenost?

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

Právní prohlášení Ochrana osobních údajů Cookies KPMG.cz

© 2023 KPMG Česká republika, s.r.o., společnost s ručením omezeným založená dle právních předpisů České republiky a členská společnost globální organizace nezávislých členských společností KPMG, přidružených ke KPMG International Limited, soukromé anglické společnosti s ručením omezeným. Všechna práva vyhrazena.

Detailní informace o struktuře globální organizace KPMG najdete na stránce: https://kpmg.com/governance.

Webdesign
English
Úvodní stránka Hodnocená odvětví TOP 100 Metodika šesti pilířů CX v českých firmách Stáhnout publikaci Poptat detailní analýzu
Finanční služby Maloobchodní řetězce Cestování a hotely Zábava a volný čas Logistika Retail Restaurace a rychlá občerstvení Telekomunikace Energetické služby

Školení CX od KPMG

Přihlaste se na workshop

Výsledky v roce 2018

Stáhněte si studii V rytmu zákazníka

Jak dobře řídíte zákaznickou zkušenost?

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

Stáhnout publikaci CX 2019